Calcul de la variabilité d'un echantillon

Bonjour la Team

SVP !!

je voudrais calculer la variabilité d'un échantillon de données relatif à des points d'insatisfaction.

je suis entrain de mettre en place une méthode DMAIC pour résoudre un problème d'insatisfaction client. dans la partie "Mesure" de la méthode, j'ai un tableau qui résume les points d'insatisfaction de client obtenu lors d'une enquête de satisfaction.

j'aimerais isoler les points d'insatisfaction (problème) qui reviennent le plus dans un période (de 2017 à 2019) dans le fichier que je vous prie de le trouver en pièce jointe (première feuille du fichier = VOC Global)

. j'ai poser la question à quelqu'un qui me dit de calculer la variabilité des ces indicateurs, mais je ne sais pas comment le faire.

je ne sais pas si j'ai été assez clair

Merci d'avance pour votre soutien

Bonjour

Ce que je ne comprends pas c'est que vous calculez dans votre feuille Global, les variance et les écarts type de vos points d'insatisfaction par rapport aux mois.

En gros vous regardez l'évolution de vos NOP sur la durée.

Si vous voulez ressortir les grosses anomalies, pourquoi vous ne comparez pas tous les NOP entre eux?

Bonjour evolm !!

à vrai dire !! je ne sais pas si les calculs que j'ai essayer de faire sont correctes car je ne sais pas comment calculer une variabilité, j'ai juste essayer de faire selon les propositions d'un certain nombre de collègues

ce que je souhaite, c'est juste prendre les 3 ou 4 plus grandes anomalies

et comment je peux faire pour comparer les NOP entre eux??

encore Merci pour votre réactivité et vos orientations

Si je comprends bien la notion de date ne vous importe pas.

Vous souhaitez comparer vos NOP sur l'ensemble de la période 2017 à 2019

Selon moi, il faudrait faire le cumul des NOP de oct-17 à aout-19

Cela vous donne un total de 3128 insatisfaction client.

Je compare ensuite le cumul de chaque problème à ce total.

Ex : prix elevé de prestation représente sur la période 14% des insatisfactions.

Vos données sont très disparates d'un problème à l'autre.

Votre écart type sur la période est de 162!

C'est énorme et cela empeche de faire des statistiques classiques, comme une courge de gauss par exemple.

Votre médiane est de 16 alors que votre moyenne est de 125. cela démontre que vous avez de gros intitulés qui représentent une grosse partie de vos insatisfactions globales

Il faut donc rester très macro pour moi

Points d'insatisfaction

Complexité Mode Paiement 0%

Complexité Procédure Admin 0%

Délais de livraison des pièces 9%

Délais de livraison Equipement 0%

Disponibilité des pièces en stock 15%

Disponibilité des techniciens 11%

Durée d'intervention trop longue 8%

Erreur de facture 1%

Exactitude de la commande 0%

Horaire d'Ouverture 0%

Manque Compétence des Techniciens 3%

Manque de communication 9%

Manque de Réactivité 8%

Manque Outils de travail des Techniciens 3%

Possibilité de commande en ligne 0%

Possibilité de livraison des pièces sur site du client. 0%

Préparation des Techniciens 1%

Prix élevé de préstation 14%

Prix élevé des pièces 13%

Proximité aux clients 0%

Qualité prestation 2%

Retard de Facturation 0%

Retard devis 0%

Service de livraison 0%

Vérification de la référence de pièce 0%

4 problèmes représentes 53% de toutes les insatisfactions. C'est je pense suffisant pour se pencher dessus en priorité

Par la suite vous pouvez toujours regarder sur la période si tel problème est en baisse ou en augmentation.

Pour cela vous prenez chaque mois le % de l'anomalie sur le total.

Pour votre colonne % vous ne devez pas faire un % par rapport aux nb de clients qui ont répondu puisque visiblement ils peuvent signaler plusieurs problèmes.

Vous devez faire un % sur le total de NOP du mois