Gestion temps réel des agents

Hi,

Je suis virgie dans un centre d'appel et je me dois de piloté à chaux les conseiller clients ( gestion temps réel) . quelqu'un a t'il une idée sur le fonctionnement et sur la mise en place d'un fichier Excel pour m'aider à partir des prévision des appels à piloté à chaux les conseiller clients en prise d'appel ? si oui je vous prie de bien vouloir le partagé avec moi. bref il s'agit de mettre en place ou d'indiquer les alertes par exemple : pour un volume d'appel non prévu de renforce les équipe en place pour améliorer la qualité de service.