Analyse des appels téléphonique

bonjour à tous,

on me demande d'analyser les appels entrants, sortant et manqué par pôle d'assistante téléphonique. savoir pourquoi est ce que des appels ont été manqué (exemple : toutes les lignes étaient occupées ce jour là).

taux d'appels raté par personne par rapport aux normbres d'appels entrant et sortant, bref toutes sortes d'analyse que l'on peut faire avec ces données.

le problème...... je n'ai aucune inspiration et je ne vois pas du tout comment présenter le tout. j'ai beau faire plein de recherche, je ne trouve rien.....

pourriez vous m'aider svp ?

Merci

Bonjour,

qu'est-ce qu'on te demande exactement ? D'identifier pourquoi les appels ont été manqué ?

Comment il fonctionne ton pôle assistante, elles reçoivent des appels sur un poste personnel (avec un numéro personnel) ou bien si un appel entre il est redirigé vers un poste libre ?

une idée en utilisant un TCD

533appeltel.xlsx (13.82 Ko)

bonjour,

merci pour ta réponse,

en fait j'ai 3 documents:

- la liste des appels recu avec le n° de poste de l'assistante, heure et durée de l'appel

- la liste des appels passé avec le n° de poste de l'assistante, heure et durée de l'appel

- la liste des appels perdu avec le n° de poste de l'assistante et l'heure

j'ai 4 tables de filles par marque : A, B, C et D, si l'une d'elle ne décroche pas l'appel passe à quelqu'un d'autre de la table A, B, C ou D

et j'aimerai faire ressortir assez clairement, le nombre d'appels reçu et passé de chacune par tranche horaire. si l'appel a été perdu, savoir si c'est parce que toute la table était déjà en ligne à ce moment là ou est ce parce qu'elles n'ont pas décrohés.

imaginer plusieurs analyse parlante. la table A recoit 300 appels mois (recu et passé) et en rate 5... par contre la table B recoit 150 appels mais en rate 5 également. le ration n'est pas le même donc reste à déterminer pourquoi...

Re,

Ce serait plus simple si tu envoyais une ébauche de ta base de données, tronqué/anonymisé/inventé

du coup j'ai pleiiiiiine de questions

Qu'est ce qu'on appel "appel perdu" ? Un appel qui a fait le tour de la table (1 seule boucle ?) et qui n'a pas trouvé de réponse ? ou bien un appel manqué ? Quel est le numéro de poste affiché si jamais tout les postes sont occupé ?

Est-ce que la répartition des appel commence toujours par le poste n°1 puis 2 puis 3 etc ?

Est-ce que avant d'appeler le répartiteur tiens compte de l'état de la ligne ? Sinon le poste 1 aura un nombre beaucoup plus élevé d'appel manqué que les autres

Combien de fille environs par table plutôt 5, 20 ou 100 ?

Combien de temps avant que le répartiteur estime que le téléphone d'une fille a assez sonné et passe sur une autre ligne ?

Je vais essayer de monter une mise en forme avec ce que j'ai déjà comme infos et on étoffera en fonction de tes réponses

un appel perdu dès lors où le client raccroche. autrement il passe de poste à poste mais l'appel manqué sera attribué au n° que le client a composé.

la répartition des appels est aléatoire dans le sens où le client appelle le n° de son assistante et celui passe de poste à poste mais je ne connais pas le sens. je crois qu'au bout de 5 sonneries le téléphone passe sur un autre poste.

nous avons 5 pôles composés de :

  • 1er pole : 4 filles
  • 2eme pole : 3 filles
  • 3eme pole : 3 filles
  • 4eme pole : 2 filles
  • 5eme pole : 1 garcon et 1 fille

les appels téléphoniques ne vont jamais de pole en pole il reste entre les 3 ou filles de la table.

les codes couleurs du fichier sont :

en rouge : appels en absence,

en vert : appels reçus

en bleu : appels passés

merci énormément pour ton aide !!

Re,

Merveilleux la BDD complète !! ( ton vert est très gris daltoniens ? )

Alors déjà j'ai mis en place un TCD sur chaque feuille histoire de voir rapidement, le nombre d'appel emis/reçus/perdu par personne, ainsi que la durée moyenne de communication avec des totaux et sou-totaux. Déjà ça ça va t'aider a y voir y plus clair !

L'étape suivante ça va être d'arriver a déterminer si les appels perdus on été émis dans une tranche horaire où tout le monde était en communication, ou pas. Et surtout si quelqu'un était disponible QUI était disponible .

Je ne suis pas compétent en macros mais je crois que je vais en avoir besoin sérieusement sur ce coup là

Après pour défendre un peu les employés je note que tu n'as pas la durée de communication si l'appel est perdu, ça peut-être important si le client récurrent d'un employé a tendance a raccrocher vite

Re,

J'ai traité un sujet similaire aujourd'hui ici

Je vais me baser dessus pour te pondre un truc =)

Bonjour

ci joint un complément d'analyse sur le pole 5 sans Vba en rajoutant une colonne avec les tranches d'heures

on pourrait faire pareil avec le jour de semaine ( lundi, mardi etc) et l'heure par type de statut ( filtre sur statut)

Transmis à tout hasard

Cordialement

FINDRH

Re,

finalement j'ai fait totalement autre chose, j'ai laissé que la table 1 sinon le fichier était trop gros

Dit moi ce que tu en pense, on peut lire pas mal d'information déjà selon moi, a voir si tu veux quelque chose de plus précis

Bonjour,

merci pour vos réponses, désolée je n'ai pas vu avant ,j'ai eu d'autres urgences.

voici un exemple d'analyse que j'ai faites, ce sont par pole, par fille et par tranche horaires le nombre d'appels recus, passé et raté dans le mois.

j'aimerai que pour la 1ere fille, faire une analyse globale sur le nombre total de ses appels perdus.

je ne sais pas si un autre tableau serai parlant ou juste une colonne en plus et après je ferai un graphique d'analyse sur son taux d'appels reçu / passé VS son taux de perdus.

merci encore pour votre implication !!!

Watewmark a écrit :

Re,

finalement j'ai fait totalement autre chose, j'ai laissé que la table 1 sinon le fichier était trop gros

Dit moi ce que tu en pense, on peut lire pas mal d'information déjà selon moi, a voir si tu veux quelque chose de plus précis

je viens d'analyser ton fichier, mais je ne suis pas ok, dan sl'onglet TRI HORAIRE, si je prend le 1er poste où il y a ecris occupé et que j'analyse, je m'apercois, que la fille A n'était pas en communication. du coup la formule n'est pas ok

autrement le 1er onglet les analyses sont top ! je vais m'en inspirer

bonjour,

je recherche la formule suivante:

j'ai une table de 4 téléphone. un appel a été raté à 11:04:37, comment savoir si les 4 postes étaient occupé à cette heure?

j'ai comme info, heure début de l'appel et heure de fin de chaque téléphone mais je n'arrive pas a construire cette formule

Re,

Oui dans la deuxième colonne je test seulement si la fille affiché dans la colonne A était occupé ou non . C'était un peu brouillon mon truc, même moi je comprends pas très bien ce que j'ai fait

J'ai refais le deuxième onglet, ça devrais être plus simple et clair.

et devrais répondre a ta dernière demande également

hello

merci pour ta réponse, mais ta formule n'est pas bonne. le 1ere appel téléphonique perdu, quand on regarde, la formule te donne FILLE A de dispo alors que la ligne juste au dessus nous montre qu'elle était en ligne durant ce laps de temps ....

pas si facile mon truc, je m'arrache tous les cheveux là !!

je suis entrain de tester avec des NB.SI.ENS mais j'ai pas tout tout ce que je voudrais !

Re,

Impossible, c'est tout l'intérêt de trier par l'heure "d'arrivé" des appels, il faut tester les heures antérieurs (donc vers le bas, plus tu remonte vers le haut plus les dates sont récente) ,

Ce que je fais ici c'est que si l'heure d'arrivé de l'appel perdus est postérieur a l'heure à laquelle l'employé testé a raccroché pour la dernière fois, alors je renvoie son nom .

Et en l'occurrence ici le premier appel perdu a eut lieu a 11:57:04 et la fille A a raccroché pour la dernière fois à 11H49 , ensuite elle a décroché a 11H58:40, donc a l'heure a laquelle l'appel a été perdus, elle était disponible

aaah toutes mes excuses, j'ai fait mon tri dans l'autre sens ! tout de suite, c'est beaucoup plus logique en fait

je reteste tout ca dans la journée !!!

merci pour ton aide précieuse

Re,

C'est surtout que RechercheV ne sait pas lire vers le haut, donc on a pas trop le choix

A te lire

je cherche une formule VBA pour quand j'ai le mot PERDU qui se trouve en colonne A, que toute la ligne correspondante se colle dans une autre feuille.

saurais tu m'aider ?

Bonjour

ci joint une proposition sur la base du dernier classeur posté

1) adapter les titres de la feuille "perdu"

2) Dans VBA module 1 remplacer le N° de colonne ou se trouve perdu ( dans l'exemple c'est la colonne

3) Cliquer sur ta feuille de base, puis touches Ctrl + Majuscule ( et pas blocage majuscule) +T pour lancer la macro

4) teste sur ce fichier, puis recopies y tes données sur une feuille, change la colonne et relance la macro,après avoir vide perdu

Cordialement

FINDRH

bonjour,

merci beaucoup pour ta réponse, j'ai essayé de l'adapter mais ca coince à la fin, ca copie bien mes données, va sur le 2nd mais ne se colle pas.

je ne comprend pas bien ,je n'ai rien changé.... à part la colonne PERDU qui est en A

Sub recol()

'nom de la feuille source

vfeuil = "total"

' nom feuille destination

vfeuil2 = "Analyse appels perdu par poste"

Sheets(vfeuil).Select

' suppression puis activation du filtre

ActiveSheet.AutoFilterMode = False
If Not Sheets(vfeuil).AutoFilterMode Then Sheets(vfeuil).[A1].AutoFilter

'Taille de la zone à trier

vligf = Range("A1").End(xlDown).Row
vcolf = Range("A1").End(xlToRight).Column

' changer colonne de tri ici 5 dans fichier fourni (argument Field:=)

'Nr  colonne A=1

ActiveSheet.Range(Cells(1, 1), Cells(vligf, vcolf)).AutoFilter Field:=1, Criteria1:="perdu"
'ActiveSheet.Range("$A$1:$M$1674").AutoFilter Field:=1, Criteria1:="perdu"

Range("A1").CurrentRegion.Select

Selection.Copy

Sheets(vfeuil2).Select
' cherch 1 ère ligne vide où copier

If Cells(2, 2).Value <> 0 Or Cells(2, 2).Value <> "" Then
    vligd = Range("A1").End(xlDown).Row
    Cells(vligd + 1, 1).Select
    vfeuil2.Paste
    Cells(vligd + 1, 1).EntireRow.Delete

    Else
    Range("A2").Select
    vfeuil2.Paste
    Cells(2, 1).EntireRow.Delete

End If

Sheets(vfeuil).Select
Range("A1").Select

ActiveSheet.AutoFilterMode = False
If Not Sheets(vfeuil).AutoFilterMode Then Sheets(vfeuil).[A1].AutoFilter
End Sub

et j'ai le code erreur suivant quand je la lance:

Erreur d'execution '1004'

erreur définie par l'application ou par l'objet.

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